Zara a discrètement décidé de faire payer a ses client les retours de commandes passées su internet. La gestione dei ritorni di articoli è casse-tête logistique per le imprese di e-commerce, et un fléau écologique.
Retourner une commande Zara passée sur internet coûte désormais 1,95 euro. Une annonce qui peut paraître anodine et pourtant, ce changement de stratégie de la première marque de fast-fashion au monde marque un tournant.
L’enseigne espagnole, implantée en France depuis 1990, a discrètement ajouté sur son site internet une petite ligne précisant que tous les “retours concern les commandes passées à partir du 28 avril 2022” on désormais “unuit coût de 1,95” du montant rimborsato”.
A l’heure où les grandes enseignes de prêt-à-porter font des retours gratuits un argument marketing, la décision de Zara étonne. Elle ne riguarda pour l’instant que la marque espagnole, les autres entreprises du groupe Inditex (Bershka, Pull&Bear, Oysho, Massimo Dutti, Stradivarius) continue d’offrir les frais en cas de retour de produits.
C’est aussi ce qui rend ce changement de politique surprenant. Zara est la première enseigne du groupe Inditex et aussi la plus affittabile avec ses 2000 magasins dans le monde. En 2021, l’enseigne a généré 19,6 miliardi di euro di chiffre d’affaires su les 27,7 miliardi di euro realisés par Inditex. Le groupe prend donc un risque à expérimenter sur Zara le paiement de frais de retour.
Un casse-tête logistique et un fléau écologique
Mais les entreprises du e-commerce n’ont plus vraiment le choix, alors que le volume de colis a explosé depuis la crisi sanitaria et la fermeture temporaire des pointes de vente physiques.
La gestion des retours de produits constitue un vrai casse-tête logistique, car ces allers-retours multiplient les petits trajets et sovraccaricante les espaces de stockage.
Contrairement aux livraisons classiques, qui peuvent être centralsées pour optimiser la distribution, les retours s’effectuent souvent individuellement, grâce à des étiquettes pré-imprimées fournies à la livraison. Gli articoli sont ensuite récupérés par camions et acheminés au compte-goutte à l’entrepôt. Des kilomètres supplementaires qui génèrent des frais et beaucoup de inquinamento.
Preuve que c’est bien ce procédé qui est visé, Zara facture uniquement le renvoi d’articles dans un point de dépôt. Ramener une commande en magasin resta gratuit. Mette il sistema chez H&M, che paga 95 centesimi di frais de retour en point relais, sauf pour les membres de son program de fidélité.
De nombreuses deriva
I retours de commandes a été popularisée par les géants du prêt-à-porter en ligne à l’instar d’Asos, Boohoo o encore de Shein, qui n’ont pas de magasins physiques. Une manière de séduire les consommateurs habitués à saggier les vêtements en cabine avant de les acheter.
Le site allemand Zalando va même plus loin et propone d’essayer avant de payer. “Vous rêviez de pouvoir saggiyer sans compter! Ce nouveau service vous permet de commander, de recevoir vos article, de les saggiyer et de payer uniquement ceux que vous conservez”, vante Zalando.
Mais la gratuité des retours d’articles génère des dérives. Selone Narvarune société qui gère le suivi des livraisons et des retours, 41% des consommateurs achètent plusieurs versioni di un prodotto per l’essayer avec l’intention de le renvoyer.
De plus en plus d’enseignes proponent donc des guide des tails avec les mesures précises pour mieux aiguiller les acheteurs et diminuer la parte di retours. Certaines marques comme Levi’s proponent aussi des dettagli delle guide delle coppe dei prodotti.
Par ailleurs, les entreprises sont également confrontées au phénomène du “guardaroba”. Un terme qui fait référence au fait d’acheter un articolo, de le mettre sans enlever l’étiquette, par exemple pour prendre una foto pour les réseaux sociaux, puis de le retourner et de réclamer un remboursement.
Ces pratiques, les enjeux logistiques ed écologiques sont autant de raisons qui pourraient pousser d’autres marques à emboîter le pas à Zara et à H&M sur la facturation des retours d’articles.